Seu cliente está satisfeito? Com base em quê?

O QUE É O MÉTODO NPS?

Uma metodologia que tem o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

PORQUE ESSE MÉTODO?

Sua ampla utilização se deve ao fato de ser simples e objetivo. 

  • Facilidade
  • Simplicidade
  • Agilidade

COMO ELA É APLICADA?

Uma pesquisa é enviada por: Email, Popup, Aplicativo ou outros meios.

Por exemplo: Esse modelo é enviado por e-mail:

 

VARIAÇÕES DE PESQUISA

  1. NPS TRANSACIONAL

    O NPS Transacional é direcionado aos momentos marcantes da jornada da experiência do clientes, como o atendimento, o crédito ter sido aprovado, o recebimento do valor, etc. Ex: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento à um amigo ou colega de trabalho?”. Podemos dessa forma, captar a experiência desses momentos e com os resultados aplicar melhorias direcionadas.
      
  2. NPS RELACIONAL

    O NPS de Relacionamento é quando será perguntado da empresa como um todo. Ex: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Gupy à um amigo ou colega de trabalho?”. Assim, o cliente irá dar uma resposta de acordo com o fator que mais implica em sua experiência, sendo de forma positiva ou negativa.   

RESULTADO
Você vai saber o nível de satisfação dos seus clientes.

Customer Experience – O Guia absolutamente completo para sua empresa sobreviver amanha

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Customer Experience(CX) refere-se à soma de todas as interações de um cliente com uma empresa, pré e pós-venda. O Conceito de Customer Experience tem como objetivo traçar estratégias para proporcionar uma experiência positiva e significativa em todas as interações do cliente junto a empresa.

A experiência dos seus clientes com sua marca é o ativo – bem mais precioso que sua empresa terá nos próximos anos.

É só pararmos para pensar em como lidamos com as marcas.

QUANDO TEMOS UMA BOA EXPERIÊNCIA

Eu mesmo, você e qualquer consumidor, quando compramos um produto em uma loja online e temos aquela experiência incrível, o que é natural fazermos?

Sair compartilhando com todos a minha volta e de certa forma “Influenciando” novos clientes de forma orgânica para aquela empresa, pois nada mais justo que indicar para que outras pessoas sejam felizes como eu fui na compra daquele produto ou serviço.

E QUANDO TEMOS UMA MÁ EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

  • Nunca mais voltamos na empresa
  • Falamos mal para os amigos
  • Geralmente esquecemos daquela marca. Estudos dizem que experiências ruins em atendimento não causam lembrança de marca futura, bom, a não ser que seja bem ruim 🙂 Quando é bem ruim mesmo, eu vou contar até para meus netos.